艾默生:助力客户卓越运营

厂商:艾默生
作者:宋慧欣
  点击数:11963  发布时间:2016-12-27 12:11
显然面对用户对于服务需求的变化,艾默生已做好了全方位的准备,韩靖表示:“艾默生早在几年前就开始针对工业物联网有所布局,之前推出的普适测量技术就是打造智能工厂的基石,将工厂关键数据快速可靠地收集起来。现在我们筹划的‘远程专家服务’就是将采集上来的信息与专家知识库、人工服务结合,直接反馈给客户以提升KPI为动机的改善手段或者需要维护处理的具体设备信息。这样一来,用户可以获得发现、决策、行动连为一体的全生命周期服务,从而实现卓越运营。”
关键词:工业物联网 ,智能工厂 ,艾默生

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艾默生自动化解决方案服务销售经理 韩靖

随着自动化应用水平的不断提升,中国制造企业正在逐步走向精益生产、高效生产的道路;黑屏操作、无人值守等先进的运维方式正在被越来越多的企业采用。传统的依靠人力来完成的运营维护也越来越多地被自动化的解决方案所替代,这势必将大幅提高对高技术含量的工业服务的依靠性。这将意味着未来的工业服务需要专业的自动化公司能够和用户一起定制符合企业实际情况的服务解决方案,以达到最佳投入产出比。作为全球自动化领域的领军企业,艾默生一直致力于为用户打造专业服务解决方案,正如艾默生自动化解决方案服务销售经理韩靖所说:“在开拓服务市场方面,艾默生始终将客户的需求作为自身服务业务的发展方向,除了提供基本的产品、技术支持服务,更逐步提供专业性高的高端服务,我们的目标是帮助客户打造卓越运营的工厂和企业。”

拥有完善的服务体系

据韩靖介绍,艾默生拥有完善的服务体系,旨在让用户获得全方位、全生命周期的专业过程自动化服务体验。其中不仅包括安装协助、开车/调试/运行及支持服务、现场调校/效验和校验;年度/长期运营维护服务、现场紧急服务、大修服务、升级改造、资产管理、现场维修服务、仪表标定/检定/测试、培训、备品备件管理、快速备件更换服务/部件制造等,也包括预测诊断、专家咨询和建议。

韩靖特别强调,艾默生的服务不仅仅是针对产品和技术本身,更着眼于工厂的整体运行性能、效率和收益。在服务理念方面,艾默生一直致力于成为客户的良师益友,帮助客户解决问题,而非销售产品或方案。艾默生在提供服务的同时,重视与客户的每一次互动,通过了解、设计、计划和执行四个阶段,为客户提供正当所需的服务支持。除此之外,艾默生还拥有多种客户支持渠道,以便为客户提供及时、快速的服务响应:在线客服、微信、微博及400 820 1996服务电话等。

当前,艾默生主要针对油气、石化、化工、电力、冶金、生命制药、食品饮料等行业的目标客户提供专业服务。艾默生在服务业务上不断提升多元化高品质服务,始终以解决客户的问题作为其服务业务发展的根基,帮助客户解决了很多应用难题,提升了客户满意度并为用户带来可观的效益。与此同时,艾默生的全生命周期服务在全球范围内正在逐渐被客户认可,并且通过其全球服务网络,艾默生已经成为众多过程公司优先选择的合作伙伴。当前,艾默生在世界各地有 5,000名项目服务工程师,能够提供从工厂设计到开车的本地和远程客服支持。其遍及世界各地400 个服务点的3,000名生命周期服务人员可随时随地为用户提供维护、可靠性和运行性能的服务。 其在43个国家/地区拥有超过400位认证培训师, 为客户工厂在各个发展阶段提供全面的极富针对性的员工培训。此外,艾默生推出的iOps(远程综合控制中心)可以确保用户现场、主控室及艾默生远程专家的三方实时互动,从而同时发现问题并共同探索解决方案。

打造智能服务解决方案

当前,一方面工业企业正面临着技术复杂、人员经验缺乏、运行成本上升等方面的挑战;另一方面,工业4.0和《中国制造2025》引领的智能制造发展浪潮推动了制造企业自动化与信息化的深度集成。这对于工业服务提出了更高的要求,也催生了“智能服务”的发展,韩靖认为这一趋势正与艾默生一直以来的服务业务发展方向完美契合:“艾默生的产品大多是智能化的,带有丰富的诊断信息,同时我们拥有丰富的应用及行业经验,所以艾默生开拓服务市场的优势就是我们服务的结果可直接转换为客户KPI的提升,这往往是最能将我们和客户紧密联系在一起的双赢途径。”

艾默生为智能化运营提供技术及服务,智能化控制系统、软件、测量及控制技术帮助过程工业更好地进行工厂管理。多年来艾默生凭借其卓越的服务,在同行业中脱颖而出,并不断扩展服务项目以帮助用户充分利用过程和工厂——从计划和执行到运行、维护和优化。

大修服务可以说是艾默生较具特色的一个服务项目。为了确保工厂大修的顺利进行,需要相当长的准备时间,规划不足可能会导致进度的延迟,而操作水平不足可能会导致安全、环境事故及产量和利润的损失等高昂代价。艾默生独特的大修服务六步法是顺利实施工厂大修的有效保障,它的核心部分就在于前期规划和预测诊断。艾默生会在大修计划初期就开始与用户合作,进行前期调研,深入了解用户的需求和检修所要解决的问题,根据实际情况提出有效的维护服务方案,并通过预测诊断软件及专家经验为用户提供工厂设备状态的信息,帮助用户发现提升工厂运行潜能的机会,并使大修计划更周全,大修过程更高效。近几年艾默生在服务方面还推出了“艾速达”即刻交货服务,针对客户的紧急仪表需求,提供更快的交付,即快速下单、订单跟踪和发货服务。

在中国工业制造业努力转型发展的今天,工业服务得到了越来越多企业的重视。而随着服务的发展和深入,服务的方向和形式也日趋多样。韩靖表示,随客户需求的变化而不断改进,才是探索“最佳服务”的必由之路。“以往的服务模式往往是被动响应用户的需求,到现场仅仅处理客户遇到的具体问题;而去年公司提出了现场走访的服务模式,主动探究用户在企业运营维护中的挑战,技术人员到现场后除了解决客户提出的问题,也会和客户加强沟通并去查看其专业内的其他应用是否有何困难并给出专业解决方案。艾默生服务团队也加强了更针对使用艾默生多部门产品的客户,开展全方位的现场走访服务,帮助客户全方位提高自动化应用水平以提升企业的生产效益、设备可靠性及HSE等关键指标。”韩靖详细解释道。

据韩靖透露,2015年艾默生为其在新加坡的一个化工企业客户——Denka提供了针对蒸汽消耗监测的服务,对疏水器健康状态提供远程监测服务,每个月定期对疏水器性能及故障进行报告。经过客户评估,该创新型服务帮助客户每年节约了7%的蒸汽消耗。

显然面对用户对于服务需求的变化,艾默生已做好了全方位的准备,韩靖表示:“艾默生早在几年前就开始针对工业物联网有所布局,之前推出的普适测量技术就是打造智能工厂的基石,将工厂关键数据快速可靠地收集起来。现在我们筹划的‘远程专家服务’就是将采集上来的信息与专家知识库、人工服务结合,直接反馈给客户以提升KPI为动机的改善手段或者需要维护处理的具体设备信息。这样一来,用户可以获得发现、决策、行动连为一体的全生命周期服务,从而实现卓越运营。”

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摘自《自动化博览》2016年12月刊

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